Digitale Kommunikation, Highlight, Social, Trends

Warum Unternehmen keine Angst vor sozialen Netzwerken haben sollten.

Immer mehr Menschen aller Altersgruppen zieht es auf die sozialen Netzwerke, die ihnen eine einzigartige Möglichkeit zum direkten Austausch und zur Selbstpräsentation bieten. Trotz dieser großen Akzeptanz haben viele Unternehmen immer noch Bedenken, einen eigenen Social-Media-Auftritt aufzubauen. An erster Stelle steht meistens die Angst vor unkontrollierbaren Diskussionsverläufen, schlechter Kritik und Überforderung der Mitarbeiter bei der Betreuung der verschiedenen Social-Media-Kanäle.

Doch diese Ängste können ganz einfach genommen werden. Die Konzentration auf relevante Kanäle und die Verwendung spezieller Tools für Social-Media-Management, z.B. Hootsuite oder Social Mention, erleichtern die Übersicht. Auf Kritik kann mit zeitnahen, professionellen Antworten reagiert werden und eigene Beiträge können im Voraus geplant und automatisch über den Tag oder die Woche verteilt veröffentlicht werden. Das nimmt den zuständigen Mitarbeitern viel Arbeit ab und sorgt trotzdem für eine regelmäßige Aktualisierung der Firmenseiten.

Grafik: Mark Smiciklas flickr.com CC-BY-2.0

Grafik: Mark Smiciklas flickr.com CC-BY-2.0

Darüber hinaus gibt es einige Grundregeln für die Kommunikation in sozialen Netzwerken, um die gefürchteten „Shitstorms“ – massenweise negative Kommentare – zu verhindern, bzw. im Keim zu ersticken. Die University of Ohio gibt in ihrer Infografik nützliche Tipps zum richtigen Umgang mit Kritik in sozialen Medien. Die wichtigste Information kommt gleich zu Anfang: etwa 90 % der Internetnutzer informieren sich über ein Unternehmen, indem sie Online-Bewertungen lesen. Die gute Nachricht für Unternehmen mit schlechten Kritiken: etwa 70 % geben ihre Bereitschaft an, ihre Meinung aufgrund der Reaktion eines Unternehmens zu ändern.

Grafik: Ohio University

Grafik: Ohio University

Das macht das ungeheure Potenzial deutlich, das soziale Netzwerke für die Unternehmenskommunikation bieten. Wer auf Kritik gut und rechtzeitig reagiert, kann jeden negativen Kommentar für eine positive Markenpräsentation nutzen. Die wichtigsten Grundregeln für eine erfolgreiche Kommunikation in sozialen Medien sind: gut durchdachte Antworten geben, die sich konkret auf die Fragestellung oder die Beschwerde beziehen. Nur auf relevante Beiträge antworten und dabei Trolle* und ständige Nörgler ignorieren. Zeitnah antworten. Laut mehrerer Umfragen erwarten deutsche Nutzer eine Reaktion innerhalb von 1-3 Stunden.

Außerdem sollten alle Unternehmensbeiträge in einem persönlichen Ton verfasst sein, denn schließlich geht es bei sozialen Medien darum, den Kunden die menschliche Seite des Unternehmens zu zeigen. Transparenz und Authentizität sind die Botschaften, die über Facebook, Twitter und Co. vermittelt werden sollen, um so Vertrauen in die Marke aufzubauen und zu pflegen. Und es kommt noch eine weitere nützliche Funktion hinzu: die interne Unternehmenskommunikation. Über soziale Medien können Unternehmen ihre Mitarbeiter an verschiedenen Standorten miteinander vernetzen, über Veränderungen auf dem Laufenden halten und einen intensiven Dialog anregen.

Die Vorteile der sozialen Netzwerke für Unternehmen liegen auf der Hand und die Umsetzung einer Social-Media-Strategie erfordert keine tiefergehenden Kenntnisse. Jetzt heißt es, Mut zu beweisen und den Schritt ins digitale Zeitalter ganz zu vollziehen.

*Personen, die provozierende, nicht sachbezogene Beiträge veröffentlichen mit dem Ziel, die Kommunikation zu stören.